イギリス生活おもしろ発見!

トップページ | おもしろ発見 | 観光地ご紹介 | 便利情報 | リンク集 | プロフィール

おもしろ発見アイテム No.Papa021: イギリスのサービスレベル

〜 充分? 不充分? 〜

海外旅行に行ったことのある日本の友人に聞くと、海外では 「対応が無愛想だった」とか「不親切だった」と言う人が多くいます。

私もこちらに赴任した当初は多くの場面で「不親切」や「不便」を 感じました。

他のページでもご紹介している、「お客に商品を並べさせるスーパー のレジ」や「使い勝手の悪い自動販売機」などもその一例です。

今の日本では「お客さま第一」という考え方が浸透し、多くの場面で 「お客さまのため」にサービスが提供されていますが、こちらではその 浸透度は弱く、「合理性」が優先されがちだと言えます。

ただ、あらためて日本のサービスを見てみると、「???」と感じる 場面もよくあります。

空港で例でご紹介します。

上の写真はNewcastle(イギリス)空港の手荷物受取場です。
手荷物は中央の滑り台から回転コンベアーへ落ちてきます。

向きもバラバラですし、カバンどうしが重なってしまうこともよくありますが、 お客はその中から自分のカバンを引きずり出します。

このような状態ですから、カバンの破損もよくあり、不具合があった場合 には、カウンターへ自己申告します。

欧州ではよくある手荷物受取場の光景です。

下の写真は成田空港(日本)です。

荷物はコンベアー上に整然と並んで回っています。
良く見ると、お客さんが取り易いように「取っ手」が外を向いています。

荷物の乗せ変えに苦労している荷役の方が「お客様のため」に向きを 直しているんですね。

そして、
コンベアーの中央には担当者の方が一人立っていて、「不具合は ありませんか〜?」と声を掛け続けています。 欧米人には「ビックリ」のサービスです。

さらに
昨年、福岡空港を利用した際に、もっとすごい光景を見ました。 なんと、コンベアー上の全てのスーツケースが立っているんです。
もちろん、取っ手は取りやすいように外を向いて・・・

そして、コンベアーの振動でスーツケースが倒れると、担当者が 駆け寄って行って、そのスーツケースを起こすのです。
「ひゃ〜ここまでやる〜?」って感じでした。

人間は満足を得るとその満足は当たり前に感じるようになり、 さらにそれ以上の満足を求めるようになる習性を持っているそうです。

そして、一方の企業(特に日本)は「お客さまに喜んでもらうにはどうしたら よいか」を考え続けていますので、今の社会ではサービスはどんどん向上 する方向に向かいます。

粗いサービスも問題がありますが、行き過ぎたサービスも実はコストが かかっていたりして、問題かもしれません。

どこかでバランスが必要ですね。

「質素な気持ち」と「資源」は大切にしていきましょう!


Copyright (C) 2006 UK omoshiro.com All rights reserved.